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    超半數消費者遭遇客服難題!江蘇省消保委發布《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》

    現代快報訊(通訊員 省消萱 記者 江楠)現而今,電子購物已經滲透到每個人的生活之中,客服問題也不斷增加。5月28日,江蘇省消保委發布了《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》?,F代快報記者了解到,52.9%的消費者表示曾遇到過“機器人”答非所問、客服“踢皮球”等問題,十分影響消費體驗。

    【調查結果】

    1、超過一半消費者遭遇客服難題


    據了解,本次調查主要選取與消費者日常生活息息相關的、市場上用戶量大的、消費者反映問題較多的以及提供公共服務的共計48個App平臺。 根據線上問卷征集結果,參與調查的消費者中,有52.9%的消費者表示遇到過“機器人”答非所問、客服“踢皮球”、投訴層層轉接浪費精力卻不解決問題、投訴無門等情形,47.1%的消費者表示沒有遇到過類似情形。在反映所遇到過問題的消費者中,有71.2%的消費者稱遇到機器人“答非所問”、不智能的問題,23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服踢皮球現象,反映投訴無門或問題得不到解決的消費者占比5.2%。

    2、線上客服:客服按鈕不易查找,智能客服“不智能”

    本次調查過程中,48個平臺無論是線上客服還是電話系統,都采用了智能客服系統,且均默認優先使用智能客服,繼而根據消費者需求轉接人工客服。不過,體驗調查發現,六成以上線上客服通道較為隱蔽,還有一個平臺甚至沒有在線客服。從用戶體驗上看,28%平臺智能客服較遲鈍,還有一些平臺的智能客服答非所問,無法識別簡單問題并作答。

    除了智能客服“不智能”之外,人工客服的反饋也存在許多問題。體驗調查發現,81%的人工客服需要一次或多次輸入“人工”或“轉人工”字樣才能轉接;9%的在線人工客服接通難度非常大,甚至始終無法轉接。而在等待人工客服時長方面,3個App平臺排隊時間較長。體驗人員表示,在某社區團購平臺上,轉在線人工客服后,有52人在排隊。等待了十多分鐘后,體驗人員因未輸入問題而被強制退出在線人工排隊列表。再次轉人工后,體驗人員被提示有31人在排隊,又等待了3分鐘后,才接入了在線人工。整個過程長達近20分鐘。

    消費者線上問卷調查顯示,有30%受訪者提出要加強系統的智能識別、及時精準反饋問題;還有14%消費者提出要增加多個渠道、入口以及豐富智能客服功能,提供多元化服務。

    3、電話客服:層層轉接、人工客服呼入難問題突出



    除了線上客服,企業服務熱線是提供客戶服務的重要渠道。不過,本次體驗調查發現,超五成平臺電話熱線不好找,還有一平臺無電話客服。被調查的平臺中,62%的平臺電話客服需2次以上轉接才能到達人工客服選項,還有15%的電話人工客服需要排隊等待,不少平臺的等待時長超過2分鐘。

    值得注意的是,隨著我國老齡化加速,一些老年人在面對智能語音客服無法操作,導致投訴無門、寸步難行。本次體驗發現,中國移動、中國聯通、中國電信這三大運營商分別針對65歲以上老年人設置了人工客服“直通車”,百度平臺也為老年人和青少年設置了客服專線。

    在線上消費者問卷中,有42%的消費者提出在智能客服之外,必須要有人工客服,如果遇到問題復雜應該“一鍵轉接”人工客服,幫助消費者解決消費問題。

    4、多個客戶服務通道間存在互相推諉現象



    作為售后服務的重要環節,很多平臺設有電話熱線、線上客服、小程序內客服等多個投訴途徑。從理論上說,這些渠道能夠大大提高客服效率,滿足消費需求。但是,不少客服系統不僅沒有有效與消費者溝通,反而激化消費矛盾,一個小小的問題,線上客服答非所問,機器人客服流于形式,電話客服提示“人工坐席忙,建議線上客服”,導致消費者投訴無門,問題難以解決。

    本次體驗調查中,體驗人員在等待一些平臺的電話客服時,會被提示人工客服忙,建議線上客服溝通交流。而此前線上人工溝通卻沒有得到及時、有效回復,甚至線上人工無人回復。一些平臺的電話提示中,甚至存在涉嫌“套路”消費者的問題。

    在線上問卷結果顯示,有14%的消費者提出要增加客服的輪值時間,完善客服的標準化服務流程,提高人工客服效率和質量。

    【省消保委建議】

    1、從用戶需求角度出發,完善智能識別系統

    企業應當不斷完善智能客服系統,通過分析平臺客戶的語言習慣、常見問題等,建立相應的數據分析和智能識別系統。一方面,要著重解決消費者反映較為集中的,重復率較高的問題。以客戶需求的角度優化程序設計,采用更先進的人工智能技術,從不同用戶的實際需求出發,提升系統的應變與識別能力。另一方面也可以針對不同消費者打造“專屬”的平臺客服,在提升服務效率的同時能夠全面提升消費體驗。

    2、人工客服不缺位,確保特殊情形下能夠“一鍵轉接”

    省消保委認為,在互聯網產品與服務業態日新月異的時代,智能客服與人工客服之間并非互相取代的關系,人工客服也不能缺位。企業應當通過人機協作來提高為消費者服務的效率和滿意度,更好地回應消費者訴求。

    針對某些特殊領域、特殊群體,應該做到人工客服“一鍵轉接”。比如,在金融消費領域,建議與資金安全等密切相關的業務能夠設置人工服務“一鍵轉接”或者“一鍵凍結”功能,保障消費者財產安全。此外,在一些排長隊后不慎退出、層層轉接后沒有找到解決渠道等情形下,也建議可以能夠“一鍵轉接”人工客服,滿足消費者咨詢需求,提升用戶體驗感受。同時,針對老年消費者,省消保委建議將老年人“一鍵呼入”或專項服務推廣到更多的平臺,利用實名制與大數據分析,讓老年人可以跨過智能應答環節,迅速進入人工客服。

    3、將客服納入評價體系,全面提升消費者滿意度

    省消保委建議相關部門可以將企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系,定期開展檢查測試,對于一些企業刻意隱藏客服通道、投訴熱線,取消人工客服或故意設定“坐席忙”“排長隊”等問題,及時予以糾正并予以披露。企業應將客戶服務作為產品和服務的延伸,將客戶服務態度、效率、消費者滿意度等作為相關評價與考核依據,將軟性的客服品質與硬性的產品質量同等看待,暢通消費者訴求傳達渠道,提升消費者滿意度。

    4、建立行業標準,提供便捷、有效客戶服務

    根據《消費者權益保護法》,經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見,接受消費者的監督。企業隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為,在某些程度上是侵害了消費者的知情權和監督批評權。省消保委認為,隨著客戶服務多樣化、復雜化,亟待建立具體的客戶服務行業標準,包括客戶服務時長、智能客服優化標準、人工客服設置及服務流程、消費高峰的客服處置、緊急事項能夠人工客服“一鍵轉接”等內容。通過相關規定明確消費者與企業客服溝通聯系的途徑和程序,提升客服感受,讓消費者能夠充分享受客服智能化帶來的便利,促進消費升級。

    (通訊員供圖)



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